Automation maakt zorg voor cliënten efficiënter

Hoe kunnen we de ‘zorglogistieke reis’ van onze cliënten efficiënter inrichten? Deze vraag stond aan de basis van het programma Zorglogistiek bij GGZ inGeest in Amsterdam. In een breed opgezet project was robotisering van ondersteunende processen met Robotic Process Automation (RPA) een van de oplossingen, naast workflow- en planningsondersteuning en procesoptimalisaties. Ondertussen helpt de robot bij twintig taken.

GGZ inGeest is actief in Amsterdam, Amstelveen, Haarlem en Hoofddorp met poliklinische zorg, zorg in de wijk, crisiszorg, klinieken en een woonlocatie. Voor volwassenen en ouderen biedt GGZ inGeest zorg voor mensen met complexe problemen zodat zij weer mee kunnen doen in de maatschappij.

Ruim drie jaar geleden is bij GGZ inGeest het programma Zorglogistiek opgezet, met als doel om de zogenoemde zorglogistieke reis voor de cliënt efficiënter in te richten en die beter te ondersteunen voor de medewerkers. Ivanka Eijman, projectmanager bij de afdeling Bestuurszaken, zegt daarover: “Waar wij tegenaan liepen, en dat speelt bij de meeste GGZ-instellingen, is de combinatie van lange wachttijden, groei van het aantal cliënten, en een lastige arbeidsmarkt. Daarom wilden we onze processen slimmer inrichten, om meer cliënten te kunnen helpen met het huidige aantal collega’s.”

Strategische vraag

Die strategische vraag werd breed aangepakt, onder meer door goed te kijken naar de processen.

“Veel handelingen in het zorglogistieke proces gebeurden nog handmatig, met veel mailverkeer en spreadsheets. Handmatige werkzaamheden kunnen leiden tot fouten en rework.”

Ivanka Eijman | Projectmanager afdeling Bestuurszaken bij GGZ inGeest

“Bovendien is voor ons samenwerking met andere zorgpartners belangrijk om de cliënten te helpen, dat kan makkelijker als we goed inzicht hebben in onze eigen processen.”

In het kader van het programma Zorglogistiek zijn diverse oplossingen geïmplementeerd, waaronder een workflowsysteem met planningsondersteuning en robotisering van diverse ondersteunende taken. Eijman: “Dat we ook gingen kijken naar RPA was het advies van onze toenmalige ICT-directeur. We hebben een leveranciersselectie gedaan, en voor het RPA-deel hebben we gekozen voor Tacstone Technology. Zij konden naast robotisering ons ook helpen met de analyse van onze processen en de verbeteringen daarin.”

Registratie

Annemiek van Rooy is bij GGZ inGeest manager van de afdeling Zorg Alo, waar een aantal registratie taken is ondergebracht, waaronder het inschrijven van cliënten. Daar is de eerste robot neergezet. Ze legt uit: “Bij ons is het belangrijk dat de zorg rechtmatig is geregistreerd, zodat we het mogen factureren. En dat wil je natuurlijk het liefst aan de bron goed geregeld hebben, zodat je achteraf geen controles of herstelwerk hoeft te doen.”

“Een extra uitdaging daarbij is dat we te maken hebben met seizoenspatronen. Bij drukte hadden we te weinig capaciteit, bijvoorbeeld tijdens vakanties. Als het rustiger was, dan hadden we juist te veel capaciteit. Als je daar een bepaalde continuïteit in kunt aanbrengen door standaardwerk te automatiseren, dan heeft dat ook voordelen.”

Annemiek van Rooy | Manager afdeling Zorg Alo bij GGZ inGeest

Digitale collega Geesje

Voor dit proces is een digitale collega genaamd Geesje neergezet. Eijman: “ Vanaf het begin was duidelijk dat het een langdurig programma zou worden. Daarom wilden we snel een eerste succes kunnen laten zien. Dat kon bij robotisering van de inschrijving, dus het handmatig verwerken van verwijsbrieven in ons EPD.”

Bij die eerste robot bleek wel het belang van een goede procesbeschrijving. Van Rooy: “Het proces was niet in voldoende detail beschreven voor een robot. Medewerkers spreken die taal niet vanzelf: ze moeten nu stap voor stap uitleggen wat ze doen, wanneer, en hoe, zodat een robot het kan overnemen zonder interpretatie. Dat bleek lastig.”

Vertrouwen

Eijman: “We wisten dat goede en volledige procesbeschrijvingen voor robotisering essentieel waren. Bij de start van robotisering van een taak, gingen we daarom altijd met medewerkers om tafel om het proces in kaart te brengen. Toch kregen we na de ontwikkeling soms de melding: “De robot doet het niet goed.” Dan bleek er toch een uitzonderingssituatie te zijn die we niet eerder hadden besproken. Die moesten we dan alsnog inbouwen. De basis was voor 80% goed, maar die resterende 20% bevatte situaties die andere handelingen vereisten. Daar moesten we echt dieper op doorvragen.”

Van Rooy: “Je moet daar de tijd voor nemen, en duidelijke keuzes maken: welke uitzonderingen robotiseer je en welke niet? Sommige situaties komen zo weinig voor en zijn zo complex dat je daar bewust voor kiest om ze handmatig te laten. Het opbouwen van vertrouwen in de robot is een proces geweest, waarbij medewerkers leren los te laten.”

Organisatie

Na die eerste lessen ging het snel, en op dit moment voert de robot twintig taken uit, verdeeld over vijf licenties van UiPath software. Eijman: “We hebben dit goed ingebed in de organisatie, samen met applicatiebeheer. Het is belangrijk om in de organisatie te bepalen wie het oppakt als er toch iets misgaat. De medewerker van wie de robot werk overneemt is verantwoordelijk voor het opvolgen van de uitval, en de leidinggevende van die medewerker is eindverantwoordelijk voor de taak die de robot uitvoert.”

Van Rooy: “Het voordeel van robotisering is dat het snel resultaat geeft. Je pakt een losse taak, automatiseert die, en het effect is direct zichtbaar.”

“Onze robot Geesje is eigenlijk een collega. Alleen werkt ze sneller en langer.”

Annemiek van Rooy | Manager afdeling Zorg Alo bij GGZ inGeest

“We hebben het project als geheel nu afgerond, al is het natuurlijk nooit echt klaar. We hebben daarmee een stevige basis gelegd: ondersteuning van de cliëntreis en de administratieve werkzaamheden die daarbij horen. RPA is nu één van de middelen die we tot onze beschikking hebben om efficiënter te werken.