Robot helpt verzekeraar Assuria met snel en efficiënt verwerken van betalingen

Hoe kun je als financieel dienstverlener toch snel en efficiënt blijven werken als het aantal transacties snel blijft groeien, zonder steeds extra personeel aan te nemen? Die uitdaging heeft de Surinaamse verzekeraar Assuria aangepakt door met Tacstone Technology Robotic Process Automation (RPA) in te voeren bij het verwerken van overboekingen.

Verzekeringsmaatschappij Assuria is actief in Suriname, Guyana, Trinidad & Tobago en sinds kort ook op Curaçao. Het bedrijf bestaat ondertussen al 34 jaar, en biedt verschillende verzekeringen aan, waaronder reis-, auto-, gezondheids-, levens- en spaarverzekeringen. Het is de grootste verzekeraar in Suriname, met nevenactiviteiten in vastgoed en andere financiële dienstverlening.

Met slimme technologie blijft Assuria voorop lopen. Zo zorgt een digitale medewerker voor het verwerken van de transacties met vijf grote banken, een proces dat voorheen veel tijdrovend handmatig werk vergde. “We zagen een stijgende trend in digitale overmakingen, zoals internetbankieren, en de handmatige verwerking ging steeds meer tijd kosten,” zegt Maresa Mohan, bij Assuria.

Werklast

Ze vervolgt: “Die werklast werd steeds zwaarder. Omdat er een vast patroon zat in de manier waarop die verwerkingen werden gedaan, zijn we gaan kijken naar automatisering van dat proces. Tacstone Technology, dat al actief was in de financiële sector in Suriname, heeft ons vervolgens laten weten wat er mogelijk is met een robot. Op basis daarvan zijn we de samenwerking gestart om dit proces te automatiseren met RPA van UiPath.”

De invoering van RPA begon met het volledig beschrijven van het proces dat de bankverwerker uitvoert. “Daarbij gaat het om alle handelingen, stap-voor-stap, inclusief kopiëren en plakken. Op basis daarvan heeft Tacstone het script ontwikkeld, zodat de robot elke handeling precies kon nabootsen in onze systemen.” Ook heeft Tacstone advies gegeven over onderdelen van het proces die geoptimaliseerd zouden kunnen worden.

Medewerkers

Een belangrijk aandachtspunt is volgens Mohan ervoor te zorgen dat de medewerkers bereid waren om samen te werken met de robot, die de naam Surya kreeg. “Als er iets niet goed gaat kun je bij een menselijke collega snel achterhalen waarom het verkeerd is gegaan. Bij een robot moet je precies uitzoeken wat er fout ging, welke actie de robot uitvoerde en waarom dat tot een fout resultaat leidde. Vervolgens moet je de robot bijsturen en verfijnen om het gewenste resultaat te bereiken.”

Assuria heeft dus veel aandacht besteed aan de samenwerking tussen mens en robot. Lindsay Mangoensentono, manager van de afdeling waar de robot kwam te werken, zegt: “Het was een kwestie van wennen. Niemand houdt van verandering, dus er was zeker sprake van een gewenningsperiode.”

“De robot automatiseert weliswaar de handmatige handelingen, maar de medewerker blijft verantwoordelijk voor de controle: je kijkt of de robot het werk correct heeft uitgevoerd en pakt op wat de robot niet heeft kunnen verwerken.”

Maresa Mohan | Senior Officer Financial Processing bij Assuria

Robot verwerkt 80%

“Het doel is om de werklast te verlichten. Voor sommige medewerkers was dat positief, voor anderen wat minder. Het is een verandering binnen de organisatie die niet alleen de financiële afdeling trof, maar ook andere afdelingen die moesten leren omgaan met Surya. Zowel bij fouten als bij succesvolle verwerkingen werd er terugkoppeling gegeven. Het was echt een proces, maar het heeft veel werk uit handen genomen. Op dit moment wordt ongeveer tachtig procent van onze overmakingen verwerkt door Surya. We hebben er dus absoluut geen spijt van.”

De robot verwerkt nu de transacties van vijf grote banken tegelijk. Surya draait 24 uur per dag, ook in het weekend. In totaal gaat het om enkele duizenden transacties die niet meer handmatig verwerkt hoeven te worden. Su-Yin Klint, projectmanager bij de ICT-afdeling van Assuria, zegt: “Dit resultaat is mede bereikt door onze klanten erbij te betrekken, door uit te leggen welke gegevens ze moeten vermelden, zoals het polis- of verzekeringsnummer.”

“Die gedragsverandering heeft tijd gekost, maar inmiddels gaat dat steeds beter. Daardoor functioneert Surya zeer effectief.”

Su-Yin Klint | Projectmanager bij de ICT-afdeling van Assuria

Zelfstandig taken uitvoeren

Dankzij de robot gaat de werklast niet omhoog als er bijvoorbeeld medewerkers met pensioen gaan. Mangoensentono: “Op dit moment werken er zeven of acht mensen aan dit proces. Het streven is om dat uiteindelijk terug te brengen naar vijf, voor iedere bank één.  We blijven de robot verbeteren waar mogelijk. Als we merken dat een taak eenvoudiger uitgevoerd kan worden, dan passen we het systeem daarop aan. We proberen de robot steeds meer taken zelfstandig te laten uitvoeren.”

Ze zegt over de samenwerking met Tacstone: “Wij hebben die als zeer prettig ervaren. Ze waren snel met reageren en kwamen met suggesties over waar verbeteringen mogelijk waren of wat anders aangepakt kon worden.:

“We onderzoeken nu of we, naast het verwerken van betalingen, RPA ook op andere plekken binnen de organisatie kunnen inzetten. Er zijn hiervoor al enkele voorstellen gedaan. We moeten daar nog meer tijd in investeren, maar we beschikken over de middelen en de mogelijkheden en weten wat er met RPA allemaal kan.”